Immuni al Design.

Il flop di Immuni è (stato) probabilmente la conferma di una diffusa e ampiamente raggiunta immunità di gregge nei confronti del Design Strategico da parte della politica nostrana.

Ma che fine ha fatto l'app di contact tracing promossa dal Governo Conte, a quasi un anno dal suo lancio ufficiale (1 giugno 2020)? I dati, consultabili sulla dashboard del sito ufficiale, sintetizzano un flop abbastanza evidente: 10.455.000 download, 18 mila segnalazioni di utenti positivi e solamente 97.755 notifiche inviate fino a questo momento, a fronte di oltre 4 milioni di contagi avvenuti nel nostro Paese. Qualche settimana fa si parlava di una nuova vita all'orizzonte, prospettando un'eventuale futura integrazione dell'app con il cosiddetto passaporto vaccinale; ma leggendo i dati delle ultime settimane è evidente che praticamente quasi nessuno utilizzi più Immuni.

La mia esperienza.

Ai tempi della fase 1 della pandemia, l’intero concept dell’app Immuni mi sembrava, come dire… una cagata pazzesca! Il giudizio non era riferito al prodotto in sé (allora la maggior parte delle critiche riguardavano gli aspetti tecnologici e le questioni relative alla privacy e alla gestione dei dati), ma al design del sistema-prodotto, cioè alla progettazione di tutte le componenti fondamentali per quel tipo di prodotto: quindi non solo interfaccia, UX design e tecnologia, ma anche strategia di comunicazione, servizi, assistenza, ecc. Non capivo, ad esempio, l’utilità del servizio in un momento in cui si faceva fatica a effettuare tamponi persino a chi stava effettivamente male, ma non malissimo.

Recensioni negative senza risposta

Mi dava fastidio un po’ tutto di quel progetto: dalla grafica alla comunicazione, fino all'assoluta sciatteria con cui le recensioni negative venivano lasciate morire sull'App Store, senza alcuna risposta. Visto che far scaricare l'app dal maggior numero di persone era il principale (se non l'unico) obiettivo, penso che monitorare i commenti e rispondere alle eventuali obiezioni dovesse essere una delle attività da presidiare. E non penso proprio che si dovesse essere esperti di customer journey per capirlo...

Da quel particolare e da tanti altri dettagli raccolti nel tempo, l’idea che mi ero fatta di Immuni era quella di un servizio su cui gli stessi promotori credevano pochissimo.

E poi c’era quel nome demenziale: Immuni. Un po’ come se Tinder si fosse chiamata Vergine…

Comunque, dopo un bel po' di mesi, decisi anch'io di scaricare Immuni, probabilmente spinto inconsciamente da quel bias cognitivo per cui spesso si tende a preferire prodotti sponsorizzati dalle persone di cui ci fidiamo. Inoltre lo scenario relativo a test e tamponi vari, nel frattempo, era cambiato molto dalla primavera precedente all'uscita di Immuni.

Dopo pochissimo tempo, però, arrivarono alcuni indizi che mi fecero irrimediabilmente ri-ricredere: come le testimonianze che dimostravano quanto il meccanismo con cui segnalare al sistema la proprià positività non fosse così facile e user-friendly come comunicato. In una puntata delle Iene, ad esempio, Giulio Golia riassumeva i suoi problemi nel segnalare la propria positività al Covid ai server di Immuni (nel video dal minuto 10'40" circa)...

In conclusione...

Con gli ultimissimi aggiornamenti, sembra (non posso verificare in prima persona, perché nel frattempo ho disinstallato Immuni) che adesso sia possibile attivare la funzione di tracciamento "fai-da-te" per segnalare la propria positività senza passare dall'intervento di un operatore sanitario.

Resta la mia constatazione che tutta la case-history di Immuni, in attesa del suo epilogo finale, sia l’ennesima conferma dell’assoluta incapacità da parte di una classe dirigente politica spesso impreparata, di realizzare e amministrare progetti strategici caratterizzati da un minimo di complessità.

Per progettazione, ciò che gli anglosassoni chiamano design, intendo un’attività complessa, che implichi competenze multidisciplinari e capacità proiettiva.

Che senso ha avuto perdere mesi a studiare la tecnologia più adatta, sviluppare il codice, modificare l’interfaccia grafica, gli sfondi e le icone… se poi nessuno ha pensato a progettare e far funzionare tutto il sistema che la tecnologia avrebbe dovuto attivare?

Analogamente, tanto per fare un altro esempio, che senso ha avuto perdere tempo e risorse per mettere a punto protocolli e procedure per regolamentare l’entrata, la permanenza e l’uscita degli studenti da scuola, se poi ci si ritrova a dover prendere autobus, tram o metro stracolmi di persone, per andare a passare magari l’intero pomeriggio a casa dei nonni, dimenticandosi finalmente della fastidiosa mascherina... obbligatoria all’aperto?

Che senso (e che prezzo) ha avuto chiudere tutto senza riuscire in tutti quei mesi di lockdown a pensare e progettare realmente delle strategie sensate per proteggere veramente tutti i soggetti più a rischio?

Che senso ha promuovere il download di un’applicazione che ti promette di tracciare i contatti e di avvisarti in caso di possibile contagio (nonostante l'applicazione si chiami Immuni...), se dall’inizio di questa pandemia non siamo ancora riusciti a tracciare un solo contatto in un modo progettato e gestito per bene?

Per me continua ad avere tutto poco senso.

Ed ecco perché mi sento di confermare la mia impressione che l'app Immuni sia (stata) proprio una cagata pazzesca!